Doel van het proces
Conform wet- en regelgeving registreren en afhandelen van klachten en opmerkingen, aanpassingen doorvoeren om herhaling te kunnen voorkomen en in de toekomst preventief te kunnen handelen om oorzaken te kunnen wegnemen. Hiermee wordt tevens bedoeld de wet- en regelgeving van het CBP en zijn rechtsopvolger.
Belangrijke kwaliteitskenmerken:
- -Op correcte wijze de klager en zijn klacht en/of opmerking behandelen (binnen 5 werkdagen ontvangstbevestiging sturen aan indiener van klacht).
-
- -Een klacht wordt binnen 21 werkdagen na de ontvangstdatum afgehandeld, waarbij er een mogelijkheid is deze termijn gemotiveerd te verlengen.
-
- -Inachtneming van het privacy reglement.
-
- -Handelen volgens vast protocol.
-
- -Inachtneming van het beginsel ‘hoor en wederhoor’.
-
- -Analyseren klachten en/of opmerkingen die behoren bij het kwaliteitsbeleid van Visie Groep Zorg&Werk.
Definities en afkortingen:
Klacht
Een schriftelijke uiting van ongenoegen die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene kan worden weggenomen. De Klacht kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de kwaliteit en inhoud van de re-integratieactiviteiten of de handelwijze (het gedrag) van medewerker(s). De klager vult hiervoor een klachtenformulier in.
Klager
Een ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van de begeleidingsorganisatie en een klacht heeft.
Klachtenbehandeling
Het onderzoek naar de oorzaak van de klacht, waar het een gegronde klacht betreft, genoegdoening en/of correctie aanbieden aan de klager.
Klachtbehandelaar
De door de begeleidingsorganisatie aangewezen onafhankelijke medewerker die zelf niet bij de Klacht betrokken is.
AVG Klacht
Klachten over de verstrekking van persoonsgegevens.
Werkwijze
- De klager dient de klacht schriftelijk in bij Visie Groep Zorg&Werk. De ontvanger registreert de klacht op het Klachtenformulier. De ingekomen schriftelijke klacht voegt hij/zij als bijlage bij het Klachtenformulier. Indien aanvullende informatie is gewenst neemt de ontvanger contact met afzender van de klacht op. Klachten inzake AVG worden conform wet- en regelgeving van het AVG afgehandeld.
Benoeming klachtbehandelaar. Voorop staat dat de klachtbehandelaar nooit de medewerker mag zijn die de dienst heeft verleend waarop de klacht van toepassing is. De klachtbehandelaar is verantwoordelijke voor het betreffende proces. Naam en functie van de behandelaar worden op het Klachtenformulier vastgelegd. Tevens de datum waarop de klacht in handen is gegeven van klachtbehandelaar.
Verzenden ontvangstbevestiging. Klachtbehandelaar stuurt uiterlijk binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.
Deze bevestiging bevat:
1 – Korte omschrijving van de klacht (incl. datum, plaats en bijzondere omstandigheden).
2 – Hoe de klacht verder wordt behandeld en de verwachte termijn waarbinnen deze klacht wordt behandeld maar in elk geval binnen 21 werkdagen.
Wanneer er sprake is van een klacht inzake jobcoaching dan zal de aangewezen Arbeidsdeskundige ook geïnformeerd worden dat er een klacht is ingediend door klager.
Onderzoek. De klachtbehandelaar vat met de betrokken medewerker(s) de reactie van betreffende medewerker(s) samen op het Klachtenformulier. De klachtbehandelaar informeert betrokkene over te volgen procedure. Indien de klacht te maken heeft met AVG dan zal er conform wet- en regelgeving van het AVG worden gehandeld.
Gecontracteerde aanbieder 
