Bel mij terug

Klachtenafhandeling

 

Doel van het proces

 
Conform wet- en regelgeving registreren en afhandelen van klachten en opmerkingen,
aanpassingen doorvoeren om herhaling te kunnen voorkomen en in de toekomst
preventief te kunnen handelen om oorzaken te kunnen wegnemen. Hiermee wordt tevens
bedoeld de wet- en regelgeving van het CBP en zijn rechtsopvolger.
 
 
Definities en afkortingen:
 
Klacht
 
Een schriftelijke uiting van ongenoegen die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene kan worden weggenomen. De Klacht kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de kwaliteit en inhoud van de re-integratie- of zorgactiviteiten of de handelwijze (het gedrag) van medewerker(s). De klager vult hiervoor een klachtenformulier in.
 
Klager
 
Een ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van de begeleidingsorganisatie en een klacht heeft.
 
Klachtenbehandeling
 
Het onderzoek naar de oorzaak van de klacht, waar het een gegronde klacht betreft, genoegdoening en/of correctie aanbieden aan de klager.
 
Klachtbehandelaar
 
De door de begeleidingsorganisatie aangewezen onafhankelijke medewerker die zelf niet bij de Klacht betrokken is.
 
AVG Klacht
 
Klachten over de verstrekking van persoonsgegevens.
 
 
Werkwijze
 
De klager dient de klacht schriftelijk in bij Visie Groep Zorg&Werk. De ontvanger registreert de klacht op het Klachtenformulier. De ingekomen schriftelijke klacht voegt hij/zij als bijlage bij het Klachtenformulier. Indien aanvullende informatie is gewenst neemt de ontvanger contact met afzender van de klacht op. Klachten
inzake AVG worden conform wet- en regelgeving van het AVG afgehandeld.
 
 
Benoeming klachtbehandelaar. Voorop staat dat de klachtbehandelaar nooit de medewerker mag zijn die de dienst heeft verleend waarop de klacht van toepassing is. De klachtbehandelaar is verantwoordelijke voor het betreffende
proces. Naam en functie van de behandelaar worden op het Klachtenformulier vastgelegd. Tevens de datum waarop de klacht in handen is gegeven van klachtbehandelaar.
 
 
Verzenden ontvangstbevestiging. Klachtbehandelaar stuurt uiterlijk binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.
Deze bevestiging bevat:
 
1 - Korte omschrijving van de klacht (incl. datum, plaats en bijzondere omstandigheden).
 
2 - Hoe de klacht verder wordt behandeld en de verwachte termijn waarbinnen deze klacht wordt behandeld maar in elk geval binnen 21 werkdagen.
 
Wanneer er sprake is van een klacht inzake jobcoaching dan zal de aangewezen Arbeidsdeskundige ook geïnformeerd worden dat er een klacht is ingediend door klager.
 
 
Onderzoek. De klachtbehandelaar vat met de betrokken medewerker(s) de reactie ​van betreffende medewerker(s) samen op het Klachtenformulier. De klachtbehandelaar informeert betrokkene over te volgen procedure. Indien de
klacht te maken heeft met AVG dan zal er conform wet- en regelgeving van het AVG worden gehandeld.
 
Analyse. De klachtbehandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. De te ondernemen stappen na conclusie zijn uitgelegd op het Klachtenformulier. Bij een gegronde klacht neemt de klachtbehandelaar telefonisch contact op met de klager en doet een voorstel tot oplossing (dit kan een vervangende dienst, genoegdoening en/of
correctie zijn). Vervolgens stuurt hij/zij een schriftelijke bevestiging van datgene dat is besproken. Aanbod aan de klager en uitkomst (reactie) wordt op het Klachtenformulier vermeld. Klachten over verstrekking van persoonsgegevens worden gemeld aan AVG en conform wet- en regelgeving van AVG opgelost.
 
 
Een gegronde klacht
 
de betrokkene wordt benaderd met een voorstel tot oplossing,
 
bij correctie, genoegdoening en/of andere overeengekomen oplossing wordt deze schriftelijk bevestigd en uitgevoerd,
 
 in geval klager meent dat zijn of haar klacht (jobcoaching) niet naar behoren is afgehandeld kan deze klager escaleren naar de Arbeidsdeskundige,
 
in geval klager meent dat zijn klacht (re-integratiediensten UWV) niet naar behoren is afgehandeld kan hij escaleren naar UWV. Hij kan zich dan melden bij het Klachtenbureau UWV. Klagers worden gewezen op de  klachtenregeling.
 
In geval klager meent dat zijn klacht (dagbesteding of ambulante begeleiding) niet naar behoren is afgehandeld kan er contact worden opgenomen met vertrouwenspersoon drs. de Ruiter.


Verslaglegging. De klachtbehandelaar doet schriftelijk verslag aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht.

 
Jaarlijks worden alle geïnventariseerde klachten (optioneel) gerapporteerd aan opdrachtgever, de klachtenbehandelingsprocedure is opgenomen in het kwaliteits-verbetersysteem.
 
 
Preventieve maatregelen. De klachtbehandelaar bepaalt in overleg met directie of effectieve verbeteringen kunnen worden doorgevoerd, zodat herhaling van omstandigheden die tot de klacht hebben geleid in de toekomst voorkomen
kunnen worden. Preventieve maatregelen worden vastgelegd op het Klachtenformulier en in de procedure m.b.t het product en/of de dienst die aangepast dient te worden. Hierin wordt ook de procedure omtrent het AVG
meegenomen en opgevolgd.
 
 
Rapportage. De klachtbehandelaar draagt zorg voor de afhandeling en nazorg van afgesproken oplossing met de klager.
 
 
Eventueel doorvoeren preventieve maatregelen. Wanneer uit de rapportage de noodzaak van het nemen van preventieve maatregelingen naar voren komt, dan worden deze doorgevoerd door de directie en medegedeeld aan de medewerker middels vaste processen.
 
 
 
 
 
 

Heb je een klacht?

Meer informatie over onze dienstverlening? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
  • Gecontracteerde aanbieder
  • Geen wachtlijsten
  • Vrijblijvende intake

Bel mij terug

Neem contact op

Visie Groep verkent, vergroot & versterkt jouw mogelijkheden.
Afspraak maken